Abaixo publiquei um relato que li em uma revista alguns dias atras, e achei ineteressante para uma reflexão.
"Chego de viagem, após quase uma semana fora de casa, e encontro meu telefone inoperante – mudo, como se costuma dizer. Além da linha, o serviço de conexão à internet por banda larga também está indisponível. Ligo para o suporte da Telefônica, maior operadora de telefonia fixa de São Paulo, e sou atendido por um “inovador sistema de reconhecimento de voz”, em verdade, uma invencionice irritante e pouco pragmática.
Após alguns minutos, consigo chegar ao “atendimento humano”, quando sou informado de que o reparo será efetuado “em até 48 horas”, como se este prazo fosse desprezível para quem tem na internet um instrumento de trabalho. Resignado, aguardo as tais 48 horas. E nada. A partir daí, e ao longo de mais uma semana, o que se sucede é um conjunto de eventos lamentáveis. Um verdadeiro elogio à omissão, negligência, inépcia e incompetência. Outros três protocolos de atendimento são abertos. Um quarto chamado é feito à ouvidoria, um departamento com a suposta missão de atuar como uma corregedoria, mitigando as tantas falhas de atendimento processadas nos estágios anteriores. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) também é acionada. Por duas vezes um técnico chega a comparecer em minha residência, porém abandona o local sem concluir o conserto ou prestar qualquer satisfação convincente. A solução que encontrei foi cancelar o serviço. "
De que forma você resolveria os problemas enfrentados pelas companhia de telefonia, de tantas reclamações que recebem?
Os causadores da insatisfação são:
a) atendimento dos atendentes?
b) equipe técnica mal preparada?
c) poucos ou maus investimentos?
d) tecnologia desatualizada?
e) despreparo geral?
“Um líder é, antes de tudo, um bom ouvinte e um ótimo observador.” (Rodrigo Rocha Loures)
Nenhum comentário:
Postar um comentário